SURABAYA | SIGAP88 — Pesan itu disampaikan tanpa basa-basi. Di hadapan seluruh jajaran Pemerintah Kota Surabaya, Wali Kota Eri Cahyadi mengingatkan bahwa jabatan bukan sekadar kewenangan administratif, melainkan amanah untuk hadir ketika masyarakat membutuhkan pelayanan.
Karena itu, ia meminta seluruh kepala perangkat daerah, camat, hingga lurah berhenti menjadikan wali kota sebagai tujuan akhir setiap pengaduan masyarakat. Menurutnya, persoalan warga semestinya dapat diselesaikan sejak berada di level perangkat daerah, tanpa harus menunggu instruksi dari pimpinan.
Langkah tersebut menjadi bagian dari penguatan sistem pelayanan publik melalui hotline yang kini dimiliki setiap kepala perangkat daerah. Namun bagi Eri, keberadaan hotline hanyalah sarana. Yang jauh lebih penting adalah keberanian pejabat mengambil tindakan ketika menerima laporan dari masyarakat.
“Saya ingin tahu masyarakat berani apa enggak mengirim (aduan) ke hotline sampean, ditindaklanjuti atau tidak. Nanti saya tarik hotline itu, jadi nggak perlu lagi ke saya,” tegas Eri saat apel di Balai Kota Surabaya, Kamis (16/7/2026).
Menurutnya, masyarakat tidak membutuhkan birokrasi yang hanya menerima laporan lalu meneruskannya ke tingkat yang lebih tinggi. Yang dibutuhkan adalah aparatur pemerintah yang mampu mengambil keputusan cepat, menyelesaikan persoalan, sekaligus memberikan kepastian kepada warga.
Berbagai persoalan yang selama ini kerap memicu keluhan, mulai parkir liar, pungutan liar, premanisme hingga pemanfaatan aset pemerintah yang tidak sesuai aturan, disebutnya harus menjadi tanggung jawab penuh kepala perangkat daerah di wilayah masing-masing.
Bagi Eri, setiap aduan yang dibiarkan berlarut bukan hanya memperpanjang persoalan di lapangan, tetapi juga perlahan mengikis kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Ia mengaku masih menemukan adanya laporan warga yang sebenarnya telah diterima camat, lurah maupun organisasi perangkat daerah, namun tidak segera ditindaklanjuti. Kondisi tersebut, menurutnya, tidak boleh terus menjadi budaya birokrasi.
Eri Ingin Birokrasi Berhenti Bergantung pada Wali Kota
Namun bagi Eri, persoalan sebenarnya bukan terletak pada banyak atau sedikitnya laporan yang masuk. Yang menjadi perhatian adalah bagaimana birokrasi merespons setiap aduan dengan kecepatan, keberanian, dan rasa tanggung jawab. Sebab, pelayanan publik tidak diukur dari banyaknya rapat atau instruksi, melainkan dari seberapa cepat persoalan warga terselesaikan.
Ia mengingatkan bahwa jabatan kepala perangkat daerah, camat, maupun lurah membawa konsekuensi untuk menjadi pengambil keputusan di lapangan. Karena itu, ia tidak ingin budaya saling menunggu atau melempar tanggung jawab terus mengakar di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya.
“Kalau semua hotline itu ke saya, saya cuma (menjabat) 10 tahun paling lama, terakhir 2030. Tapi panjenengan ini pensiunnya sampai umur 60 tahun. Kalau kalian tidak pernah ada rasa sayang dan sadar kepada masyarakat maka hasilnya begini,” ujar Eri.
Pernyataan tersebut sekaligus menjadi pengingat bahwa kualitas birokrasi tidak boleh bergantung pada siapa yang sedang menjabat sebagai wali kota. Sistem pelayanan harus mampu berjalan secara konsisten, sekalipun kepemimpinan daerah berganti.
Karena itu, Eri menginginkan budaya kerja yang dibangun hari ini tidak berhenti sebagai instruksi sesaat. Ia berharap setiap kepala perangkat daerah menjadikan pelayanan yang cepat dan solutif sebagai karakter birokrasi, sehingga masyarakat tidak lagi merasa harus mencari jalan pintas agar persoalannya mendapat perhatian.
Di mata Eri, kepercayaan publik merupakan aset paling berharga bagi sebuah pemerintahan. Kepercayaan itu tidak lahir dari slogan atau seremoni, tetapi tumbuh ketika masyarakat melihat pemerintah hadir, mendengar, lalu bertindak menyelesaikan persoalan yang mereka hadapi.
Kepercayaan Publik Dibangun Lewat Respons Cepat, Bukan Seremoni
Bagi Eri, pelayanan publik yang responsif bukan sekadar target kinerja, melainkan fondasi dalam menciptakan rasa aman di tengah masyarakat. Karena itu, setiap aparatur pemerintah dituntut memiliki keberanian mengambil tindakan sesuai kewenangannya, tanpa menunggu persoalan membesar atau menjadi perhatian pimpinan.
Ia menegaskan, berbagai keluhan yang selama ini muncul di lingkungan masyarakat, mulai parkir liar, pungutan liar, praktik premanisme hingga penyalahgunaan aset pemerintah, harus diselesaikan sejak tingkat paling dekat dengan warga. Camat, lurah, dan kepala perangkat daerah diminta menjadi ujung tombak penyelesaian masalah, bukan sekadar penghubung laporan.
Menurutnya, birokrasi yang bekerja cepat akan menghadirkan kepastian bagi masyarakat. Sebaliknya, lambannya respons hanya akan membuka ruang bagi ketidakpuasan publik dan mengikis kepercayaan terhadap pemerintah.
Dalam pandangan Eri, keberhasilan pelayanan publik bukan diukur dari banyaknya program yang diumumkan, melainkan dari seberapa besar manfaatnya benar-benar dirasakan warga dalam kehidupan sehari-hari. Karena itu, ia mengajak seluruh jajaran Pemerintah Kota Surabaya membangun budaya kerja yang lebih peka, lebih cepat, dan lebih bertanggung jawab terhadap setiap persoalan yang muncul di tengah masyarakat.
“Saya harap hari ini muncul keberanian-keberanian dalam diri sebagai pemerintah yang melindungi masyarakatnya,” tegasnya.
ASRI Harus Terlihat dalam Pelayanan, Bukan Sekadar Slogan
Komitmen tersebut, lanjut Eri, menjadi bagian dari upaya mewujudkan tata kelola pemerintahan yang tidak hanya efektif, tetapi juga mampu menghadirkan rasa aman, nyaman, dan keadilan bagi seluruh warga Surabaya. Ia menegaskan, pelayanan publik harus dibuktikan melalui tindakan nyata, bukan berhenti pada komitmen di atas kertas.
Karena itu, ia meminta seluruh jajaran Pemerintah Kota Surabaya menjadikan setiap aduan masyarakat sebagai panggilan untuk bekerja, bukan sebagai beban administrasi yang berpindah dari satu meja ke meja lainnya. Semakin cepat persoalan diselesaikan, semakin besar pula kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Menurut Eri, semangat tersebut sejalan dengan visi ASRI (Aman, Sehat, Bersih, dan Indah) yang menjadi arah pembangunan nasional. Namun, ia mengingatkan bahwa visi itu hanya akan menjadi slogan apabila tidak diwujudkan melalui pelayanan yang benar-benar dirasakan masyarakat hingga tingkat kelurahan.
“Program ASRI tidak boleh hanya sebagai slogan di Surabaya, tetapi kita buktikan, kita jalankan. Itu yang harus kita jalankan dan buktikan,” tandasnya.
Dengan penegasan itu, Eri mengirim pesan yang jelas kepada seluruh jajaran birokrasi di Kota Surabaya: keberhasilan pemerintah tidak lagi diukur dari banyaknya program yang diluncurkan, melainkan dari kecepatan hadir di tengah persoalan warga dan kemampuan menyelesaikannya secara nyata. Di titik itulah kepercayaan publik dibangun, dipertahankan, dan menjadi ukuran utama kualitas pelayanan pemerintahan.
