SURABAYA | SIGAP88 — Kecepatan merespons, keterbukaan informasi, dan kepastian penyelesaian menjadi faktor penting dalam menjaga kepercayaan pengguna jasa di sektor kepelabuhanan. PT Terminal Petikemas Surabaya (TPS) mencatat tingkat kepuasan pelanggan sebesar 93,3 persen terhadap layanan penanganan klaim.
Angka tersebut berdasarkan Survei Kepuasan Pelanggan atas Penanganan Klaim yang mencatat indeks kepuasan sebesar 4,67 dari skala maksimal 5,00. Seluruh responden atau 100 persen juga memberikan sentimen positif terhadap pengalaman mereka selama menjalani proses penanganan klaim di TPS.
Hasil survei itu menunjukkan penilaian positif pelanggan terhadap mekanisme penyelesaian klaim yang dijalankan perusahaan. Dalam aktivitas terminal petikemas, penanganan klaim menjadi salah satu aspek penting karena berkaitan dengan penyelesaian kendala operasional serta kepastian layanan bagi mitra bisnis.
TPS menyatakan terus membenahi proses tersebut melalui penguatan koordinasi antarbagian, penyederhanaan alur penanganan, dan komunikasi yang lebih proaktif dengan pengguna jasa. Langkah ini ditujukan agar setiap klaim dapat ditangani secara profesional, transparan, dan akuntabel.
Apresiasi terhadap layanan tersebut juga datang dari pelanggan. Setyawan Nurhadi dari Maersk menilai proses penanganan klaim di TPS berlangsung cepat dan transparan.
“Layanan cepat dan transparan dalam penanganan klaim. Sukses untuk tim TPS,” ujarnya.Kamis(15/10)
Penilaian senada disampaikan Junaedi dari MSC. Ia melihat adanya peningkatan kualitas dalam mekanisme penanganan klaim yang diterapkan TPS.
“Kini proses penanganan klaim di TPS sangat baik, truly an excellent example for other departments at TPS. Keep up the great work!” ungkapnya.
Bagi TPS, umpan balik pelanggan menjadi salah satu tolok ukur untuk mengevaluasi kualitas pelayanan sekaligus mengidentifikasi ruang perbaikan. Kecepatan respons dan keterbukaan informasi menjadi bagian penting agar pengguna jasa memperoleh kejelasan selama proses penyelesaian berlangsung.
Sekretaris Perusahaan TPS, Erika Asih Palupi, mengatakan kepercayaan pelanggan harus dijawab melalui pelayanan yang profesional dan berorientasi pada kebutuhan pengguna jasa.
“Bagi TPS, klaim yang ditangani merupakan bentuk kepercayaan yang harus kami tindak lanjuti secara profesional. Kami terus berupaya menghadirkan proses penanganan klaim yang cepat, transparan, dan memberikan kepastian penyelesaian. Hasil survei yang positif serta apresiasi dari pelanggan menjadi motivasi bagi kami untuk terus melakukan perbaikan berkelanjutan dan menghadirkan layanan yang semakin prima bagi seluruh pengguna jasa,” ujar Erika. Kamis(15/10)
Menurut dia, pengelolaan klaim tidak hanya berkaitan dengan kualitas pelayanan, tetapi juga menjadi bagian dari penerapan prinsip tata kelola perusahaan yang baik atau Good Corporate Governance (GCG), khususnya dalam aspek transparansi dan akuntabilitas.
Erika menambahkan, kelancaran proses penanganan klaim turut bergantung pada dukungan berbagai pihak, mulai dari komunikasi yang efektif hingga kelengkapan data dan dokumen pendukung. Koordinasi yang baik antara TPS dan pengguna jasa diperlukan agar proses penyelesaian berjalan sesuai ketentuan yang berlaku.
Ke depan, TPS berencana terus memperkuat pengelolaan klaim melalui optimalisasi proses bisnis, pemanfaatan teknologi, serta peningkatan kompetensi sumber daya manusia.
Sebagai bagian dari Pelindo dan Pelindo Terminal Petikemas (PTP) Group, TPS menempatkan peningkatan kualitas layanan sebagai bagian dari upaya mendukung rantai logistik yang efisien, andal, dan berdaya saing.
Capaian kepuasan pelanggan tersebut menjadi indikator positif bagi layanan penanganan klaim TPS. Namun, konsistensi dalam mempertahankan kecepatan respons, transparansi, dan kepastian penyelesaian tetap menjadi kunci untuk menjaga kepercayaan pengguna jasa secara berkelanjutan.
